Utkast Kundeservice i VA v.1.2
Vedlagt ligger utkast til «rapport» (kokebok) for kundeservice og kommunikasjon i vann og avløp.Kom gjerne med endringsforslag og innspill. Høringsfrist: 1. oktober
Virksomhet Vann og avløp (VA) i Drammen kommune har blant annet ansvaret for innkreving av gebyr for vann- og avløpstjenester. Disse tjenestene er gebyrbelagte i henhold til lover og forskrifter.
I et eget hefte har på en svært gode måte presentert priser, serviceerklæring, kontaktinformasjon og gode råd knyttet til vann- og avløpstjenestene som berører innbyggerne.
Fra kundebrosjyre VA i Drammen kommune
19. april i år ble Skellefteå kommune i Sverige rammet av cryptosporidiumbakterier i drikkevannet.
En analyse av informasjsonhåndteringen og omdømmet til Skellefteå viser at kommunen var svært godt beredt på en slik krise og kom raskt ut med god informasjon i mange kanaler.
Informasjonsstrategi og planer som del av kommunale krise- og beredskapsplaner er viktig, samt trening og teknologisk tilpasning.
Medieanalysen som Infopaq har utført på oppdrag fra Skellefteå kommune viser at sosiale medier er på vei inn i kommunal forvaltning – for å bli. De brukes både som informasjonskanal og som dialogforum. Spesielt Facebook (Skellefteå på Facebook) trekkes fram som viktig med tanke på både å spre lenker til primære kilder, som en informasjonskanal og også som et dialogforum. I tillegg pekes det både på blogger og Twitter som viktige bidrag.
Infopaq skriver i sin oppsummering følgende, som er verdt å merke seg også for norske kommuner:
«Sammantaget är Skellefteå kommuns och samarbetspartnernas informationsinsatser kring smittan ett föredöme. Dessa borde dokumenteras och spridas vidare till andra kommuner.»
Norsk Vann planleger et fagtreff med sosiale medier for VA-sektoren den 26. oktober i Trondheim. Vi håper å få representanter fra Skellefteå som innledere denne dagen.
Farsund kommune har tatt i bruk sosiale medier overfor innbyggene. I fordindelse med omkobling av en vannlednig på Lunde varsler kommunen at det kan oppstå dårlig vanntrykk og brunt vann grunnet omkoblingen. Melding om dette er lagt ut på kommunenes nettside. Samtidig bruker de Twitter for å gjøre flere oppmerksom på at de har lagt ut denne meldingen. Se Farsund på Twitter.
Fornyingsdepartementet (FAD) ønsker seg en oversikt over omfanget av digitale tjenester som der publikum kan melde fra om feil og mangler.
Nylig lanserte Friprogsenteret fiksgatami.no, der folk i hele landet kan melde fra om enkle ting, som huller i veibanen eller mangelfull skilting.
Anbud
Slike tjenester finnes det mange lokale varianter av fra før, og FAD har lyst ut et lite anbud på opp til 100 000 kroner for å kartlegge omfanget.
Samlebetegnelsen er «stedsbasert innrapportering» og omfatter systemer eller tjenester som gir brukeren anledning å melde fra til det offentlige om feil, mangler eller annen type informasjon, med en eller annen form for stedsangivelse og med eventuelle systemer for behandling og oppfølging av disse meldingene.
Nytt felt
– I takt med den teknologiske utviklingen, økt tilgang til offentlige data og utviklingen av stedsbaserte og mobile tjenester, har stedsbasert innrapportering til det offentlige vokst frem som et mulig nytt område og tjenestetilbud. I Norge har det utviklet seg flere tjenester eller prosjekter av denne typen, for eksempel i Tromsø, Oslo, Porsgrunn og Bergen, skriver FAD på sin blogg data.norge.no.
Blogg for bedre it-ideer
Kartlegging
Nå vil man ha en kartlegging som viser hvor utbredt denne type tjenester er, hvilket omfang de har, samt grad av forankring, interaktivitet og brukerinvolvering.
Oppdraget skal også gi en oversikt over hvordan slike henvendelser blir håndtert i kommuner og etater i dag.
Departementet ønsker kunnskap om hvordan løsningene er utviklet, både organisatorisk og teknologisk.
Back office
– Vi ønsker også en beskrivelse eller kategorisering over hvordan henvendelsene håndteres hos de som eier systemene, herunder grad av samhandling og integrering med andre fagsystemer. Det er også interessant å få et bilde av i hvilken grad løsningene utvikles og eies i fellesskap eller av den enkelte kommune, skriver FAD.
